福島事故による緊急事態対応として、原子力機構は文科省からの要請を受け、支援・研修センター内に「健康相談ホットライン」を開設しました。そこでは、放射能、放射線に関することや放射線健康影響に関し、住民が一般生活を送る中で感じる様々な不安や疑問等の相談に、事故発生後の平成23年3月17日より平成24年9月18日までの約1年半の長期に渡って対応しました。
住民問合せ対応は原子力機構内の各部門、拠点の協力を得て、支援・研修センター実施しました。約1年半で対応者数は延べ5,618人、問合せ対応件数は延べ34,581件に及びました。月ごとの問合せ対応件数は、事故発生当初の平成23年3月、4月は5,000件／月を超え、その後8月には約2,000件/月、平成24年1月には約1,000件/月となり、5月以降は約500件/月を下回って推移しました。問合せ対応件数の実績を下の図に示します。
相談内容は、生活一般、食品摂取に関すること、不安（悩み）、モニタリング・測定検査などに関する疑問、さらには国や自治体への要望・賠償など多岐にわたりました。相談内容を大まかに9種類に分類し整理した結果、不安が全体の22％、生活一般18％、摂取物14％等と言う状況でした。相談内容の分類割合を示します。
問合せへの応答は、政府の重要な発表、新聞及びニュース等の内容によって、住民が大きな不安とストレスを抱えて電話をかけてくる場合が多い状況でした。応答要領としては、福島県や文科省等のホームページ等から得られる定時の空間線量率のデータ、県内の放射能分析結果、各種発表資料、新聞やインターネット上のニュース等を閲覧するなど、こまめな情報収集に努めながら、これまで実施してきた原子力エネルギーの研究・開発の経験と知識に基づき誠実な態度で、正確な情報を回答することにより、住民の不安、悩み、疑問等を払拭してもらえるよう努めました。
健康相談ホットラインに関わる支援･研修センターにおける対応体制・状況は次のとおりです。
支援・研修センター内の電話相談窓口に交替でスタンバイし、住民等からフリーダイヤル回線で疑問・不安等の相談の内容を聴き、対応者の知識、経験及び入手可能な公開データに基づき口頭にて回答しました。
住民等からの電話に直接対応はせずに、電話対応者のバックアップを担当しました。電話相談は、新聞やTV等の報道内容により問合せ内容が変化することから、福島事故に関する新聞等の内容について、日々確認するとともに、日々の基礎データとして電話対応者に配布しました。また、QA集の充実化を図るとともに、電話対応中の回答支援も実施しました。
健康相談ホットラインに関する文科省との調整を実施するとともに、健康相談ホットライン対応の総括を実施しました。また、相談内容を集計して、相談内容の傾向を把握し、その後の対応に役立てました。
平成23年3月～8月
窓口開設日：月曜～日曜（土日祝日も無休にて対応しました）
窓口開設時間：午前10時～午後9時（平成23年6月11日から午前9時～午後6時）
※毎日20名程度交替で対応しました。
平成23年9月～平成24年3月
窓口開設日：月曜～日曜（年末年始及び平成24年2月11日以降の土日祝日は休止しました）
窓口開設時間：午前9時～午後6時
※毎日15名程度交替で対応（平成23年12月から平日10名、休日8名）で対応しました。
平成24年4月以降（平成24年9月18日をもって終了しました）
窓口開設日：月曜～金曜
窓口開設時間：午前9時～午後6時
※毎日7名程度交替で対応しました。
